Allgemeine Übersicht

In diesem Abschnitt finden Sie neben Ihren eigenen Customer Alliance Scores auch Scores von externen Listening-Quellen wie Google, Booking.com, Facebook etc. Der Zweck der Überwachung externer Portale besteht darin, einen globalen Überblick über Ihre Online-Reputation zu geben.

HINWEIS: Im Dashboard – Meine KPIs können Sie zusätzliche Kacheln hinzufügen (eine Kachel pro externem Portal).

Public Reviews Score

Das linke Feld zeigt den Kundenzufriedenheitsindex für den im Filter ausgewählten Zeitraum sowie die Anzahl der gesammelten Bewertungen. 

Bewertungen

Im mittleren Feld werden Ihre Bewertungen in positive, neutrale und negative Bewertungen unterteilt. Bewertungen zwischen 100-75 % gelten als positive Bewertungen, 74-40 % gelten als neutral und 39-0 % als negativ. Mit einem Klick auf die Smileys gelangen Sie zu den einzelnen Bewertungen.

NPS

Das rechte Feld zeigt Ihren Net Promoter Score an. Diese Punktzahl wird auf der Grundlage der Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ in Ihrem Customer Alliance-Fragebogen ermittelt. Es ist eine Zahl zwischen -100 und 100. Wenn diese Frage nicht Teil Ihrer Umfrage ist, wird keine Punktzahl angezeigt.

Einladungen

Dieser Bereich Ihres Dashboards bietet Ihnen einen Überblick darüber, wie viele Kunden zur Abgabe einer Bewertung eingeladen wurden und wie viele E-Mails nicht zugestellt werden konnten (z. B. aufgrund falscher Rechtschreibung). Zusätzlich können Sie sehen, wie viele Kunden den Fragebogen geöffnet haben (Klickrate) und wie viele eine Bewertung abgegeben haben (Rücklaufquote).

Die Gesamtübersicht zeigt die durchschnittlichen Bewertungen externer Portale basierend auf dem im Filter ausgewählten Zeitraum. 

Neben dem Gesamtbewertungsdurchschnitt können Sie sehen, wie viele Bewertungen abgegeben wurden, sowie Ihre Kommentarrate (auf wie viele Bewertungen Sie öffentlich geantwortet haben). Darüber hinaus haben Sie die Möglichkeit, sich auf der Website jedes einzelnen externen Portals weiterleiten zu lassen oder sich alle Bewertungen anzusehen, indem Sie auf das Symbol mit einem Pfeil klicken. Die Grafik unterhalb der Portal Kacheln zeigt, wie sich Ihre Bewertungen im Laufe der Zeit entwickelt haben.

Alerts

Oben auf der Dashboard-Seite finden Sie die drei neuesten Alerts. Das sind Hinweise auf konkrete Entwicklungen und diese können Ihnen mit Ihrem Online Reputation Management helfen. Die rot hervorgehobene Zahl gibt an, wie viele Warnungen offen sind und bearbeitet werden müssen. Wenn Sie auf „Alle Alerts“ klicken, gelangen Sie in das Statistik Menü, wo alle Alerts im Stream aufgelistet sind und eine Auswertung zu finden ist. 

Optionen

Für jede Warnung stehen Ihnen verschiedene Optionen zur Verfügung:

• den Status von „Offen“ in „Gelöst“ ändern
• Sie können sich vorgeschlagene Maßnahmen ansehen oder direkt auf die zugehörigen Bewertung gelangen
• eine To-Do im Alert anlegen

.

• Grün: positive Entwicklung (z.B. Bewertung mit hoher Wertung)
• Rot: kritische Entwicklung (z. B. Bewertung mit schlechter Wertung)
• Gelb: Entwicklung in einem bestimmten Gästesegment (z. B. mehrere Bewertungen aus bestimmter Altersgruppe)

Filter- & Vergleichsfunktion

Mit dem Filter oben rechts können Sie einen Zeitraum auswählen den Sie analysieren möchten. Standardmäßig ist der Zeitraum auf die letzten 6 Monate eingestellt, aber Sie können aus verschiedenen Optionen im Dropdown-Menü auswählen oder auch einen benutzerdefinierten Zeitraum auswählen .

Beispiel: Um Ihre Kundenzufriedenheit des letzten Monats zu analysieren, wählen Sie die Daten im Kalender aus:

Je nachdem, welcher Zeitrahmen ausgewählt ist, ändert sich die x-Achse in allen auf dem Dashboard angezeigten Diagrammen.

Monatliche Anzeige

Der Button "Monatlich Anzeige" bewirkt, dass die Zeitskala auf der x-Achse in allen Diagrammen auf monatlicher Basis dargestellt wird, unabhängig von dem im Datumsfilter ausgewählten Zeitrahmen.

Vergleichen

Oben links können Sie Ihre Bewertungsergebnisse mit dem gleichen Zeitraum des letzten Monats oder des letzten Jahres vergleichen.

Beispiel: Um Ihre Kundenzufriedenheit in diesem Monat mit dem Vormonat zu vergleichen, wählen Sie “Gleiche Zeit im letzten Monat” im Dropdown-Menü.

Übersicht

In diesem Abschnitt werden die Kennzahlen zu Ihren Bewertungen dargestellt.

Anzahl

Zeigt die Anzahl der Bewertungen an, die in einem bestimmten Zeitrahmen, wie im Filter bestimmt, abgegeben worden sind.

Der Gesamtdurchschnitt

Der Gesamtdurchschnitt errechnet sich aus allen Kriterien, die Ihre Kunden im Fragebogen bewertet haben.

Die Kommentarrate

Die Kommentarrate zeigt an, auf wie viele Bewertungen Sie prozentual öffentlich geantwortet haben.

Der Net Promoter Score

Der Net Promoter Score zeigt Ihnen die Ergebnisse der Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ an. Es ist eine Zahl zwischen -100 und 100. 

Die Rücklaufquote

Die Rücklaufquote gibt an, wie viel Prozent aller befragten Kunden an der Umfrage teilgenommen haben. Total zeigt die Gesamte Rücklaufquote, summiert die Ergebnisse der 1. Einladung sowie der ggf. versendeten Erinnerungs-E-Mail. Um den Einfluss jeder Einladung widerzuspiegeln, wird die Rücklaufquote darüber hinaus in erste Einladung und Erinnerung eingeteilt. Wenn Sie den Mauszeiger über das Info-Symbol bewegen, sehen Sie die genaue Anzahl der Kunden, die gebeten wurden, eine Bewertung abzugeben, und die Anzahl der Kunden, die eine Bewertung abgegeben haben.

Mit dem Filter in der oberen rechten Ecke können Sie, zur Verbesserung Ihres Berichtes, mehrere Optionen auswählen, z.B. für einen bestimmten Zeitraum oder die Fokussierung auf ein bestimmtes Kriterium.

Scores & Kriterien

In der Ansicht der Umfrage-Ebene, im Dashboard - Allgemeiner Überblick, finden Sie den Abschnitt Scores & Kriterien, in dem die Ergebnisse für einzelne Fragen wie "Wie zufrieden sind Sie mit der Unterkunft" analysiert werden. 

Wenn Sie mit der Maus über die Bewertungsbalken fahren, sehen Sie, wie viele Antworten auf die einzelnen Fragen abgegeben wurden, sowie eine Aufschlüsselung nach positiven, neutralen und negativen Antworten.

Historische Entwicklung im Zeitverlauf

Neben dem Abschnitt „Scores und Kriterien“ gibt Ihnen der Zeitverlauf einen Überblick darüber, wie viele Umfragen im ausgewählten Zeitraum eingereicht wurden. 

Die x-Achse ist die Zeitachse, die y-Achse gibt die Anzahl der Bewertungen an, und je nachdem, ob Sie „Rating anzeigen“ oben rechts aktiviert haben wird auch der Kundenzufriedenheitsindex angezeigt.

TIPP: Scores & Kriterien und die Graphen im Zeitverlauf sind miteinander verbunden. Wenn Sie auf eines der Kriterien klicken, wird das Diagramm im Laufe der Zeit aktualisiert und zeigt nur Daten für die ausgewählten Kriterien an.

Wettbewerber

Wenn Sie Wettbewerber installiert haben, finden Sie auf dem Dashboard die Kachel “Sie im Vergleich zu Ihren Wettbewerbern”, die Ihnen eine schnelle Vorschau zu Ihrer Position im Vergleich zu Ihren Wettbewerbern gibt:

Die Kachel "Sie im Vergleich zu Ihren Wettbewerbern'' hat eine Drilldown-Navigationsschaltfläche (siehe Abbildung oben), um die relevante Navigationsoption für eine tiefere Analyse dieser KPI anzuzeigen. Um mehr über diesen Bereich zu erfahren, gehen Sie zum Abschnitt 4.4 Wettbewerber.

Notiz: Die Wettbewerbskachel ist nur auf der Ebene eines Einzelkontos verfügbar.