Création de questionnaire

La création de questionnaire est divisée en deux sections, votre questionnaire de révision et vos questionnaires Feedback (questions privées). Bien que les résultats du questionnaire soient publiés, les commentaires privés sont uniquement utilisés pour les évaluations internes. La fonction Commentaires privés n'est disponible que pour les clients utilisant le Customer Experience Hub.

Questionnaire d'avis clients

Le questionnaire peut être configuré pour répondre aux besoins précis de votre entreprise.

Questions actives et Questions inactives

Le questionnaire est divisé en questions actives et inactives. Seules les questions actives apparaissent sur la version actuelle du questionnaire. Une fois qu'un client a répondu à une question, elle ne peut plus être supprimée. Par conséquent, une question que vous ne souhaitez plus poser doit être définie sur inactive. Pour ce faire, veuillez cliquer sur le point bleu à gauche de la question. La question apparaît alors dans la section inactive. Pour réactiver une question cliquez sur le bouton rouge.

Symboles

Le haut-parleur indique que cette question sera publiée sur le certificat/site web

Question active Question

inactive

Échelle d'évaluation prédéfinie et traduite Échelle d'

évaluation personnalisée

Première question

Dans la première question (question 0), le titre et le sous-titre du questionnaire peuvent être modifiés. Le titre et la description apparaissent en haut du questionnaire et peuvent aider à persuader les clients de soumettre un avis.

Dernière question

La dernière question (colorée en rouge) fait toujours référence à la page "Merci", que le client verra après avoir soumis un avis Customer Alliance. En plus d'ajuster le texte, vous pouvez également sélectionner si la page Facebook et/ou les icônes de partage de médias sociaux doivent être affichées.

Questions de notation : CSAT, CES, NPS

Customer Effort Score (CES) → Effort, Facilité de vos services

Net Promoter Score (NPS) → Fidélité, Probabilité de recommandation

Customer Satisfaction Score (CSAT) → Satisfaction

Questions textuelles

Choix : Réponse unique et Réponses multiples.

« Comment décririez-vous votre expérience globale ? »

Type de parcours

Édition des questions

Pour chaque question, vous disposez de plusieurs options d'édition :

Ajouter une question conditionnelle

Par exemple :

question à choix multiples «Avez-vous déjeuné avec nous ?”
Si oui, échelle d'évaluation pour le petit-déjeuner

Ajouter une sous-question

Modifier les paramètres et le texte

Déplacer la question

Le texte d'une question ne peut être modifié que tant qu'il n'a pas encore reçu de réponse. Les paramètres peuvent cependant être ajustés à tout moment.

Les réglages suivants sont possibles (selon le type de question) :

Obligatoire: le client doit répondre à la question pour pouvoir soumettre l'avis
Afficher dans le certificat: la question ne sera publiée que si cette case est cochée. Une question sans ce paramètre activé n'est pas comptabilisée dans l'indice de satisfaction. La modification de ce paramètre pour les questions auxquelles on a déjà répondu n'ajoutera pas la note globale d'un avis. Un changement ne peut être fait que pour les futurs questionnaires !
Basé sur le temps: les questions peuvent être configurées pour un laps de temps spécifique. Cela peut être particulièrement utile pour les questions sur les événements saisonniers.
Afficher le champ de commentaire: donne aux invités la possibilité d'écrire un commentaire après avoir noté une échelle de notation.

Ajouter des questions

Sur le côté droit du questionnaire, vous trouverez les types de questions que vous pouvez utiliser. Les questions sont divisées en personnalisées et prédéfinies.

Les questions prédéfinies ont été traduites par des professionnels. Par conséquent, le texte de ces questions ne peut pas être modifié.

Pour ajouter une question au questionnaire, sélectionnez le type de question que vous souhaitez poser et faites-le glisser vers la position souhaitée.

Dans le cas d'une question personnalisable, vous pouvez maintenant écrire le texte.

Pour enregistrer une question personnalisée, il est nécessaire de configurer les traductions de la question. Vous pouvez le faire en cliquant sur le bouton traduire. La question sera ensuite traduite par le traducteur Google, mais peut également être ajustée par vous-même.

Dans l' aperçu, vous pouvez consulter le questionnaire enregistré. Si vous souhaitez consulter les modifications que vous venez d'apporter, n'oubliez pas d'enregistrer d'abord le questionnaire afin de voir les modifications dans l' aperçu. Dans l'aperçu, vous pouvez également voir la page "Merci". Le texte de la page « Merci » peut être ajusté dans la dernière question du questionnaire. Vous pouvez le remarquer par sa couleur rouge.

Questions prédéfinies

Certaines questions sont déjà prédéfinies lorsque vous commencez à travailler avec Customer Alliance. Bien que toutes puissent être supprimées avant la soumission du premier avis, il y a certaines questions que nous vous recommandons de conserver. En général, il doit toujours y avoir au moins une question d'échelle de notation qui sera publiée afin de sauvegarder le questionnaire. Sinon, il ne serait pas possible d'obtenir une note d'examen.

Questions spécifiques que nous vous recommandons de conserver :

"Comment décririez-vous votre expérience globale ?"

Cette question est importante pour le commentaire général de votre avis. Si vous supprimez cette question, il n'y aura pas de commentaire global. Le paramètre prédéfini est toujours défini sur un minimum de 20 caractères. Vous pouvez diminuer le nombre ou désactiver complètement le nombre minimum de caractères.

« Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ?

Cette question fait référence au Net Promoter Score, qui vous donne un aperçu de votre taux de recommandation.

Votre adresse e-mail

La question e-mail prédéfinie a la possibilité de n'apparaître que lorsque l'e-mail du client se termine sur "guest.booking.com". Cela vous donne la possibilité de collecter les adresses e-mail personnelles des clients ayant réservé via booking.com.

Type de voyage et votre âge

Ces questions sont importantes pour la segmentation. Veuillez garder à l'esprit que les statistiques de segmentation ne peuvent être recueillies qu'au moyen de questions prédéfinies.

La question « Souhaitez-vous vous abonnez à la newsletter de Customer Care Hotel ?

Cette question peut vous aider à collecter les adresses e-mail des clients qui souhaitent recevoir une newsletter. Veuillez vous référer à la section Invité > Newsletter pour plus d'informations.

Options de style

Sous ce type de questions, vous pouvez également trouver des options de style pour votre questionnaire. Vous pouvez soit insérer un sous-titre, soit une ligne de séparation pour séparer le questionnaire en sections.

Paramètres généraux

Dans cette section, les paramètres généraux du questionnaire peuvent être modifiés.

Échelle

Ici, l'échelle d'évaluation peut être ajustée. Il est préréglé sur une échelle de notation de 1 à 5. Vous pouvez choisir entre différentes échelles de notation et sélectionner celui qui correspond le mieux à vos besoins.

Style

Plusieurs options peuvent être ajustées :

Logo: choisissez si le logo doit être inclus et où il doit être placé

Espace réservé: lorsqu'il est activé textes d'espace réservé seront affichés dans les questions en texte ouvert plan

Choisissez entre le plan par défaut, la couleur de « Style » ou téléchargez une image pour personnaliser votre questionnaire

Language

Choisissez en quelle langue le questionnaire sera traduit

Pied de page

Le texte du pied de page est prédéfini mais peut être ajusté dans cette section.

Feedback privé

Le nombre de questionnaires de feedback diffère selon votre forfait.

Pour configurer des commentaires privés, cliquez sur « ajouter un nouveau ». Dans les paramètres généraux, vous devez donner un nom au formulaire de commentaires.

Pour d'autres réglages et la configuration des questions, veuillez vous référer au «Questionnaire d'avis client» .