Présentation générale

Dans cette section, en plus de vos propres scores Customer Alliance, vous trouverez des scores provenant de sources d'écoute externes telles que Google, Booking.com, Facebook, etc. La surveillance des portails externes aura pour but de fournir une vision globale de votre réputation.

NOTE: Dans le Dashboard - Mes KPIs vous avez la possibilité d'ajouter des sections supplémentaires (une section par portail externe)

Public reviews score

La case de gauche présente l' indice de satisfaction client pour la période sélectionnée dans le filtre, ainsi que le nombre d'avis collectés.

Avis

Dans la case centrale, vos avis sont séparés en positifs, neutres et négatifs. Les avis supérieurs à 75 % sont considérés comme des avis positifs, entre 40 et 74% comme neutres et inférieur à 39 % comme négatifs. Vous pouvez cliquer sur les smileys pour accéder aux avis individuels.

NPS

La case de droite affiche votre Net Promoter Score. Ce score est calculé sur la base de la question « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou un collègue ?” dans votre questionnaire Customer Alliance. C'est un nombre compris entre -100 et 100. Si cette question ne fait pas partie de votre enquête, aucun score ne sera affiché.

Invitations

Cette section de votre tableau de bord vous donne un aperçu du nombre de clients qui ont été invités à soumettre un avis et du nombre d'e-mails qui n'ont pas pu être livrés (par exemple en raison d'une faute d'orthographe). De plus, vous pouvez voir combien de clients ont ouvert le questionnaire (Taux de clics) et combien ont soumis un avis (Taux de retour).

L'aperçu général présente les notes moyennes des portails externes en fonction de la plage horaire sélectionnée dans le filtre.

À côté de la moyenne globale des notes, vous pouvez voir le nombre d'avis soumis ainsi que votre taux de commentaires (le nombre d'avis auxquels vous avez publiquement répondu). De plus, vous avez la possibilité d'être redirigé vers le site Web de chaque portail externe ou de consulter tous les avis en cliquant sur le symbole avec une flèche. Le graphique sous les notes de chaque portail montre l'évolution de vos avis au fil du temps.

Alertes

En haut de la page Tableau de bord, vous trouverez les 3 alertes les plus récentes. Ce sont des conseils sur des développements spécifiques et vous aident à rester sur la bonne voie avec votre gestion de la réputation en ligne. Le nombre surligné en rouge indique combien d'alertes sont ouvertes et doivent être traitées. En cliquant sur "Toutes les alertes", vous accédez au menu des statistiques, où toutes les alertes sont répertoriées dans le flux et une évaluation peut être trouvée.

Options

Pour chaque alerte, plusieurs options sont disponibles :

• Changer le statut d'ouverte à résolue
• Voir les actions suggérées ou aller à la revue associée
• Créer une tâche à faire liée à l'avis.

Couleurs de l'alerte

• Vert: évolution positive (par exemple, avis avec une note élevée)
• Rouge: développement critique (par exemple avis avec une note faible)
• Jaune: développement dans un segment spécifique de clients (par exemple plusieurs avis d'un groupe d'âge spécifique)

Fonction Filtrer & Comparer

Avec le filtre en haut à droite, vous pouvez sélectionner la période que vous souhaitez analyser. Par défaut, la fourchette de temps sera définie sur les 6 derniers mois, mais vous pouvez choisir parmi différentes options dans le menu déroulant ou sélectionner également une période personnalisée .

Exemple : Pour analyser la satisfaction de vos clients du mois dernier, sélectionnez les dates dans le calendrier :

En fonction de la période sélectionnée, l'axe des abscisses de tous les graphiques affichés sur le tableau de bord changera.

Forcer mensuellement

Le bouton «Forcer mensuellement» forcera l'échelle de temps sur l'axe des x sur tous les graphiques à être rendus sur une base mensuelle, quelle que soit la période sélectionnée dans le filtre de date.

Comparer à

Dans le coin supérieur gauche, vous pouvez comparer les résultats de vos enquêtes avec la même période du mois dernier ou de l'année dernière.

Exemple : Pour comparer la satisfaction de vos clients de ce mois avec le mois précédent, sélectionnez « Même heure le mois dernier » dans le menu déroulant.

Vue

Cette section présente les chiffres clés concernant vos avis.

Nombre d’avis

Le nombre d’avis est la quantité d'avis soumis en fonction de la période sélectionnée avec le filtre.

La moyenne globale

La moyenne globale est calculée sur la base de tous les critères que vos clients ont évalués dans le questionnaire.

Le taux de commentaires

Le taux de commentaires affiche le nombre d'avis auxquels vous avez publiquement répondu.

Le Net Promoter Score

Le Net Promoter Score vous montre les résultats de la question « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ?. C'est un nombre compris entre -100 et 100.

Le taux de retour

Le taux de retour indique le pourcentage de tous les clients interrogés qui ont répondu à l'enquête. Total affiche le taux de retour global, récapitulant les résultats de la 1ère invitation ainsi que l'e-mail de rappel (le cas échéant) envoyé. Pour déterminer l'influence de chaque invitation, le taux de retour est divisé en 1ère invitation et rappel. Lorsque vous survolez l'icône d'informations, vous verrez le nombre exact de clients à qui il a été demandé de soumettre un avis et le nombre de clients qui en ont soumis un.

Avec le filtre dans le coin supérieur droit, vous pouvez sélectionner plusieurs options pour affiner votre rapport, par exemple pour une fourchette de temps spécifique ou en se concentrant sur un critère spécifique.

Scores & Critères

Dans la vue au niveau de l'enquête, dans le Dashboard - aperçu général, vous trouverez la section Scores & Critères dans laquelle les résultats pour des questions individuelles telles que « Êtes-vous satisfait du logement ? seront analysés.

En passant la souris sur les barres d'évaluation, vous pourrez voir combien de réponses ont été soumises aux questions individuelles ainsi qu'une répartition des réponses positives, neutres et négatives.

Évolution historique dans le temps

À côté de la section Scores et critères , l'évolution historique dans le temps vous donne un aperçu du nombre de sondages qui ont été soumis au cours de la période sélectionnée.

L'axe des abscisses est le temps, l'axe des ordonnées indique la quantité d'avis, et selon que vous ayez activé le bouton « Afficher la note » dans le coin supérieur droit, la satisfaction client sera également affichée.

Note: Scores & Critères et graphiques sont connectés. Si vous cliquez sur l'un des critères, le graphique dans le temps sera jour et affichera les données pour les critères sélectionnés uniquement.

Concurrence

Si vous avez des concurrents installés, vous trouverez sur le tableau de bord la section Vous vs. vos Concurrents qui vous donnera un aperçu rapide de votre position par rapport à vos concurrents :

La section Vous vs. vos Concurrents a un zoom bouton de navigation (voir la capture d'écran ci-dessus) pour afficher l'option de navigation pertinente pour une analyse plus approfondie de ce KPI. Pour en savoir plus sur la concurrence, rendez-vous à la section 4.4 Concurrents.

Noter: La section concurrents n'est disponible qu'à partir du niveau d'un compte individuel.