Consejos Mensuales

💬 Simplifique la respuesta a las valoraciones con respuestas directas

El mes pasado hablamos de la importancia de responder a las reseñas. Pero no siempre es fácil responder a reseñas dispersas en distintos portales. Nuestra función de respuesta directa le ahorra tiempo al permitirle responder a las opiniones directamente desde su panel de control.

📞 Marcar hacia el éxito: el poder de llamar al cliente

Una llamada con un cliente puede revelar información valiosa que las encuestas a veces pasan por alto. Coger el teléfono demuestra que está dispuesto a hacer un esfuerzo adicional y que valora de verdad sus comentarios.

¿A quién debo llamar?

Su estrategia de llamadas debe ser afín a sus objetivos empresariales. Para fidelizar a los clientes, céntrese en los que tuvieron experiencias positivas pero mencionaron qué podrían mejorar. Si desea conocer mejor la satisfacción del cliente, empiece por los clientes que compartieron comentarios memorables, independientemente de que sean buenos o malos.

 Consejos:

• Programe la llamada con antelación para que el cliente esté preparado.
• Especifique por adelantado la duración de la llamada.
• Formule preguntas adaptadas a la información que le ha proporcionado el cliente.
• Mantenga las preguntas abiertas y anime al cliente a ser el que más hable.
• Si realiza algún cambio a raíz de las opiniones del cliente, comuníqueselo.

💬 El 88% de las personas afirma que es importante que las empresas respondan a las reseñas

Ya sean positivas o negativas, está claro que los clientes no quieren que se ignoren sus reseñas. Estos son algunos consejos rápidos para responder eficazmente a las reseñas.

• La rapidez es importante: la rapidez de respuesta es esencial, sobre todo en el caso de las opiniones negativas. Integra las respuestas a las valoraciones en tus tareas diarias para asegurarte de que ninguna valoración pase desapercibida.

  
  

• Recuerda que tu respuesta no es sólo para el autor de la reseña: los clientes potenciales también leen tus respuestas a la hora de considerar tu negocio. Responder demuestra tu compromiso con la satisfacción del cliente y puede ayudarte a causar una buena primera impresión.

  
  

• Sé meticuloso: cuanto más detalladas sean tus respuestas, mejor. Por ejemplo, si en una reseña se menciona el proceso de checkout , no te limites a confirmar el horario estándar: ofrece información sobre salidas tardías y cómo organizarse. Esto ayuda a los clientes potenciales (y a los motores de búsqueda) a conocer mejor tu negocio.

  
  
• Responde directamente: cuando utilices Customer Alliance para responder, envía también un correo electrónico personalizado al autor de la valoración. Así te aseguras de que tu mensaje le llegue y añadirá un toque personal a tu servicio.

Siguiendo estas pautas, demostrarás a cualquier cliente potencial que tu empresa se preocupa por los comentarios.

📨 ¿Te cuesta estar al tanto de tus reseñas? Configura alertas por correo electrónico [2 minutos]

Recibe notificaciones por correo electrónico cada vez que recibas una nueva reseña. Descubre cómo hacerlo en este vídeo.

📝 Encuestas uniformes = información​ más valiosa

¿Cuándo fue la última vez que revisaste las preguntas de tus encuestas? Puede parecer un detalle sin importancia, pero la uniformidad en tus encuestas puede ser la clave para desbloquear información más profunda y valiosa. A continuación te explicamos cómo hacer que cada respuesta cuente. 

Estandariza tus preguntas básicas

Las preguntas que puedes aplicar a todas las áreas de tu empresa (por ejemplo, las relativas a la satisfacción general y la calidad del servicio) deben formularse y medirse de la misma manera. De este modo, podrás comparar los comentarios de forma fiable y comprender más fácilmente los puntos fuertes y débiles de tu empresa.

Adapta otras preguntas para obtener información específica 

Añade 1-2 preguntas adaptadas a las características únicas de cada ubicación o área de negocio. Al abordar estos aspectos, puedes identificar y resolver problemas específicos de una área en particular, lo que conduce a mejoras más específicas y eficaces. Este enfoque garantiza que no se pierda información crucial que no podrías captar con preguntas más generales.

Añade valor multidepartamental

Incluye una pregunta básica que proporcione información valiosa a los distintos equipos. Por ejemplo, preguntar «¿Qué probabilidades hay de que vuelva a alojarse con nosotros?» ayuda a marketing a medir la fidelidad de los clientes y a planificar estrategias de retención, mientras que el servicio de atención al cliente puede utilizar esta información para identificar y abordar cualquier problema que afecte a las estancias repetidas.