Conseils mensuels

💬 Réponses aux avis en toute facilité avec les réponses directes

Le mois dernier, nous avons évoqué l'importance de répondre aux avis. Mais il n'est pas toujours aisé de répondre à des avis dispersés sur différents portails. Notre fonction de réponse directe vous fait gagner un temps précieux en vous permettant de répondre aux avis directement depuis votre Tableau de bord.

 📞 Un appel pour tout changer : le pouvoir des appels clients

Un appel téléphonique avec un client peut apporter des informations précieuses qui échappent parfois aux enquêtes. En décrochant le téléphone, vous montrez que vous êtes prêt à faire un effort supplémentaire et que vous accordez une réelle importance au retour client.

 Qui dois-je appeler ?

Votre stratégie d'appel doit s'aligner avec vos objectifs commerciaux. Pour fidéliser vos clients, concentrez-vous sur ceux qui ont eu une expérience positive mais qui ont aussi mentionné des améliorations possibles. En revanche, si vous souhaitez mieux comprendre la satisfaction de vos clients, commencez par ceux qui ont fait part de commentaires mémorables, qu'ils soient bons ou mauvais.

 Conseils :

• Planifiez l'appel à l'avance pour que le client soit préparé
• Précisez d'emblée la durée de l'appel
• Posez des questions basées sur les informations qu'il vous a communiquées.
• Posez des questions ouvertes et encouragez le client à s'exprimer.
• Si vous apportez des modifications à la suite des commentaires du client, assurez un suivi et informez-le.

💬 88% des personnes interrogées estiment qu'il est important que les entreprises répondent aux avis.

Qu'ils soient positifs ou négatifs, il est clair que les clients ne veulent pas que les avis restent ignorés. Voici nos conseils pour répondre efficacement aux avis.

• La rapidité est importante : des temps de réponse courts sont cruciaux, en particulier pour les commentaires négatifs. Faîtes de la réponse aux avis clients une tâche quotidienne pour vous assurer qu'aucun commentaire ne passe inaperçu.

  
  

• Votre réponse n'est pas uniquement destinée à l'auteur de l'avis : vos clients potentiels lisent eux aussi vos réponses lorsqu'ils envisagent de faire affaire avec vous. Répondre montre que vous êtes attaché à la satisfaction de vos clients et peut vous aider à faire une bonne première impression.

  
  

• Soyez exhaustif : plus vos réponses sont détaillées, mieux c'est. Par exemple, si un commentaire mentionne votre processus le jour du départ, ne vous contentez pas de juste rappeler vos horaires : donnez des informations supplémentaires sur les départs tardifs et sur la manière de s’organiser. Cela permet aux clients potentiels (ainsi qu’aux moteurs de recherche) d'en savoir plus sur vous.

  
  
• Contactez directement l'auteur de l'évaluation : lorsque vous utilisez Customer Alliance pour répondre, envoyez également un e-mail personnalisé à l'auteur de l'évaluation. Vous vous assurez ainsi que votre message leur parviendra tout en ajoutant une touche personnelle à votre service.

En suivant ces conseils, vous montrerez à tout client potentiel que vous vous souciez d’offrir la meilleure expérience possible.

📨 Vous avez du mal à faire le suivi des nouvelles évaluations ? Créez des alertes par e-mail [2 minutes]

Recevez des notifications par e-mail chaque fois qu’un nouvel avis est posté. Découvrez comment faire dans cette vidéo.

📝 Des enquêtes uniformes = des informations plus précieuses

À quand remonte la dernière fois que vous avez revu les questions de votre enquête ? Cela peut sembler être un petit détail, mais l'uniformité de vos enquêtes peut être la clé pour déverrouiller...

Standardiser vos questions de base

Les questions que vous pouvez appliquer à tous les domaines de votre entreprise (par exemple, les questions sur la satisfaction générale et la qualité du service) doivent être formulées et mesurées de la même manière. Vous pourrez ainsi comparer de manière fiable les retours d'information et comprendre plus facilement les forces et les faiblesses de votre entreprise. 

Adapter d'autres questions pour obtenir des informations spécifiques

Ajoutez une ou deux questions adaptées aux caractéristiques uniques de chaque site ou secteur d'activité. En abordant ces aspects, vous pouvez identifier et résoudre les problèmes spécifiques à un domaine particulier, ce qui permet d'apporter des améliorations plus ciblées et plus efficaces. Cette approche vous permet de ne pas passer à côté d'un retour d'information crucial que vous n'auriez pas pu obtenir avec des questions plus générales.

Ajouter une valeur pluridisciplinaire

Incluez une question centrale qui fournit des informations précieuses à différentes équipes. Par exemple, la question "Quelle est la probabilité que vous restiez chez nous à nouveau ?" aide le marketing à évaluer la fidélité des clients et à planifier des stratégies de fidélisation, tandis que le service clientèle peut utiliser ce retour d'information pour identifier et résoudre les problèmes qui affectent les séjours répétés.