Nouveau Flux d'avis

Dans le Flux d'avis, vous trouverez tous vos avis en un seul endroit, provenant de différents portails tels que Customer Alliance, Google, Booking.com et bien d'autres encore.

Deux vues

Deux vues sont disponibles afin que vous puissiez choisir celle qui convient le mieux à vos tâches quotidiennes.

Vue en volet : Vous pouvez entrer dans les moindres détails et répondre à vos avis. Lien

Conseil : utilisez les flèches du haut et du bas de votre clavier pour naviguer facilement entre les avis.

Vue en table : Vue d'ensemble de tous vos avis. Lien

Il suffit de cliquer sur un avis pour accéder à celui-ci en détail. Dans la vue détaillée, vous pouvez:

Revenir à la liste du tableau
- En cliquant sur le bouton en haut à gauche "Retourner à la liste"
- ou cliquer sur "Echap" sur votre clavier
Passer à l'avis suivant/précédent
- En cliquant sur les boutons fléchés en haut à droite
- ou en appuyant sur les flèches haut/bas de votre clavier

L'URL est unique pour chaque avis et peut être partagée avec un collègue ayant accès à la plateforme Customer Alliance.

Filtres

Dans le filtre, vous pouvez sélectionner plusieurs options pour obtenir une meilleure vue d'ensemble de certains avis, par exemple en fonction de la période, du score de l'avis public, du statut de la réponse, ou même des mots spécifiques qu'un client a pu mentionner dans un avis, ou des attributs spécifiques d'un invité.

Par exemple :

Ajustez la période de temps pour ne voir que les avis de la semaine dernière.
Sélectionnez un portail pour obtenir une vue d'ensemble de vos résultats.
Sélectionnez l'avis non répondu pour répondre à tous les avis.
Ajustez le score de l'avis public pour analyser les avis dont le taux de satisfaction est inférieur à 40 %.

Conseil : mettez en favoris les liens avec vos différents filtres dans votre navigateur. Ils sont sauvegardés dans l'url et s'ouvriront tels quels.

Vous pouvez également rechercher un mot clé tel que "chambre" pour voir combien de fois il a été mentionné au cours d'une période donnée et parcourir les avis qui le mentionnent.

Traduire tous les avis

Pour comprendre rapidement les avis des clients dans n'importe quelle langue, cliquez sur ce bouton pour voir tous les avis dans votre langue.

Avis

À côté de l'évaluation, vous pouvez voir de qui provient l'avis, quand il a été déposé, quel est le statut de la réponse ainsi que la date à laquelle elle a été postée. Le prénom est celui indiqué par l'hôte dans le questionnaire.

Si la mention "anonyme" apparaît, cela signifie que l'invité souhaite rester anonyme. Dans ce cas, veillez à ne pas mentionner son nom lorsque vous commentez l'avis, afin de ne pas enfreindre les règles du RGPD.

Les avis de Customer Alliance sont publiés 72 heures après leur soumission. Pour les avis non publiés, l'heure exacte de publication est indiquée.

Réponses au questionnaire et critères

En cliquant sur la petite flèche située à côté de "Réponses au questionnaire" sous le texte du commentaire général de l'évaluation, le champ de l'évaluation s'agrandit et permet de voir comment chaque critère a été évalué :

Détails

Tous les attributs de l'invité sont affichés dans le panneau de droite "Détails"

Si vous êtes bien connecté à votre système PMS, certains attributs spécifiques à l'invité peuvent apparaître (par exemple : Catégorie de chambre).

Autres actions

En cliquant sur les trois points, d'autres actions sont possibles :

Ajouter une note : vous pouvez ajouter une note spécifique pour les avis. Une fois ajoutée, elle apparaîtra dans le panneau de droite "Détails" sous les sections de notes.
"Afficher/masquer dans le widget" (uniquement les avis Customer Alliance).
- En sélectionnant cette option, le texte de l'avis sera publié dans le widget.
- Remarque : le widget doit être intégré à votre site web pour cette option.
Aller à la source vous redirigera vers le portail spécifique.

Éditeur de réponses

En utilisant la fonction "Répondre", votre commentaire apparaîtra publiquement sous l'avis du client.

En répondant aux avis, vous augmentez la confiance des visiteurs de votre site web, car les futurs clients peuvent voir que les avis sont importants pour vous. Ne craignez pas les critiques négatives, elles souligneront l'authenticité de vos commentaires. Cependant, la manière dont vous réagissez à ces critiques est importante.

Nous vous recommandons de rédiger votre réponse en pensant que les futurs visiteurs la liront, et pas seulement le client qui l'a soumise.

L'option de réponse diffère selon les portails:

Réponse directe aux avis Google, Booking.com, HolidayCheck
- Vous pouvez établir une connexion avec ces portails pour publier des commentaires directement via la plateforme Customer Alliance.
  - Avantages de la connexion à Booking : Cela nous permettra d'obtenir plus d'informations à partir des avis et les notes des catégories seront affichées.
- Pour établir la connexion, allez dans Paramètres > Général > Gestion des portails
- Si la connexion n'a pas été établie, vous devez commenter les avis via l'option copier et rediriger (voir le paragraphe dessous).
Copier et rediriger la réponse avec d'autres portails externes
- Pour tous les autres portails externes (tels que Tripadvisor, Expedia,...), vous pouvez utiliser Customer Alliance pour rédiger la réponse et bénéficier de l'utilisation de vos modèles. Cependant, le commentaire ne sera pas publié automatiquement.
- En utilisant le bouton "copier et rediriger", le commentaire sera copié dans votre presse-papiers et vous serez redirigé vers le portail dans un nouvel onglet où vous pourrez coller le commentaire à l'avis.
Réponse AI (fonctionnalité payante)
- Générer des réponses à la volée en cliquant sur "Générer une réponse AI".
- 3 réponses sont disponibles par avis. Vous pouvez passer d'une réponse à l'autre en cliquant sur les flèches gauche et droite.
- En savoir plus
- Article pour vous aider à comprendre comment utiliser la fonctionnalité

Modèles

Il est possible de sauvegarder les réponses des modèles afin de pouvoir les utiliser à l'avenir. Vous pouvez gérer tous vos modèles : Créer/Modifier/Supprimer

En plus de cela, il est possible d'enregistrer un brouillon de votre commentaire, au cas où vous ne seriez pas sûr de votre réponse et que vous souhaiteriez qu'un collègue la revoit avant de la publier.

Envoyer un e-mail directement

Avec les avis de Customer Alliance, vous pouvez également envoyer par e-mail votre réponse aux avis qui ont une adresse e-mail. Il vous suffit d'activer la case à cocher située sous l'éditeur.

Certains membres de votre équipe n'ont peut-être pas accès à Customer Alliance. Vous pouvez tout de même les informer de certains avis en cliquant sur le bouton "Partager".

Lorsque vous cliquez sur "Partager", vous pouvez saisir l'adresse électronique de votre ou de vos collègues (séparée par une virgule) et écrire votre message personnel. Cela vous permettra de leur demander un retour d'information en cas d'avis critiques ou de leur transmettre des commentaires positifs pour les motiver.